El pasado 21 de mayo se celebró el quinto desayuno de trabajo de MAB HOSTELERO, organizado en colaboración con EUROFRED, que trató de la asistencia técnica y el servicio post-venta a los clientes.
La pregunta alrededor de la que giró la conversación fue ¿qué exige el cliente a un buen servicio técnico? Las respuestas fueron múltiples: rapidez, eficacia, empatía, un buen stock de repuestos, una buena capacidad de respuesta… Porque al final, en eso todos coincidieron, es el servicio técnico el que fideliza al cliente y eso lo convierte en fundamental.
Pilares del servicio técnico
Estos son, en opinión de los asistentes, los pilares básicos del Servicio Técnico. Para Javier Díaz, corporate service director de EUROFRED: «Nosotros empezamos por el asesoramiento técnico, de ahí pasamos al servicio telefónico, sin olvidar el soporte técnico, la documentación y la formación… Finalmente es clave la parte del recambio: la disponibilidad, tener un stock y ser rápidos».
José J. Román, área Manager de EUROTEC, expuso su punto de vista: «Como fabricantes nos implicamos en la formación de los técnicos. Hacemos caso siempre de lo que nos dice el cliente, los cursos que nos solicitan donde nos los solicitan, lo que haga falta. Nos beneficia a nosotros también, porque cuanto más sepan ellos, más venderán y más nos comprarán nuestros equipos».
Jordi Botella, consejero delegado de INJIHESA-LA JIJONENCA insistió en este punto: «La parte de los recambios es muy importante, porque hay casos de parques de maquinaria cedidos en grandes volúmenes en los que cuando surge un problema el recambio no se corresponde con las necesidades del distribuidor».
Para Juan Carlos Hernández, services product manager de EUROFRED: «hay que apostar por el servicio técnico; este tiene que ser rápido, cercano y lo más eficiente posible. Esos son los tres pilares del servicio técnico de Eurofred, que desde luego ha hecho una apuesta, más que por los fabricantes, por el servicio técnico, acompañar al cliente desde que compra la máquina hasta que esta deja de funcionar, en todo ese recorrido hay que estar a su lado, solucionarle problemas, darle recambios y darle asesoría».
La opinión de José Luis Santos, gerente de HIPERHOSTEL es que «el cliente final lo que nos exige es rapidez y eficacia, y nosotros tenemos que poner los medios para conseguirlo: logística, apoyo del fabricante, técnicos formados, etc. Porque al final, puedes no hacer una venta por precio, pero quizás ese cliente te vuelva a llamar otra vez en una futura operación, pero si no le das a un cliente un servicio postventa adecuado, a ese cliente seguramente lo pierdes para siempre».
Miriam Sánchez Blanco, responsable de SAT de HIPERHOSTEL, añadió alguna característica más: «Para nosotros es importante tener un gran stock de recambios; además de gente en las oficinas que sea capaz de manejarse rápido y de buscar en páginas web por todo el territorio nacional los repuestos necesarios. Eso es fundamental».
Según Marta Tosas, product manager Horeco de EUROFRED: «No vendes el servicio, vendes la confianza. Que el cliente confíe en ti como empresa, porque sabe lo que puede esperar de ti».
José Rancaño, jefe técnico de producto de EUROFRED, expuso su punto de vista: «Experiencias hay muchas. Yo creo que la especialización en el caso de Eurofred es muy importante, porque es tanta la diversificación de producto que tenemos que tener un técnico que sepa de todo y que sea bueno es difícil».
Finalmente, Arturo Crecis, del departamento técnico y comercial de DIMASA, lo resumió así: «Seguramente a la hora de escoger una empresa para desarrollar un proyecto nadie se va a decantar por una u otra en función de ese servicio, pero sí que puede ser diferenciador cuando estás compitiendo en igualdad de condiciones. Cada vez más es un valor añadido».
El resumen con las intervenciones de los invitados se publicará en el número 206 de MAB HOSTELERO.
