La tercera entrega de #Restaurando2021, la serie de debates virtuales organizados por Restauración News y Cheerfy, reunió el pasado 11 de noviembre a representantes del sector de la restauración organizada que abordaron sin tapujos los retos a los que se enfrenta el servicio de delivery en un escenario de pandemia y el futuro del formato en una próxima realidad con el Covid-19 bajo control.
Con la moderación de Isabel Aires, directora de Aires News, participaron en el debate Sara Serantes, Founder & CEO de Freshperts; Guillermo Fuente, Co Founder de Aloha Poké; Rodrigo Roche, director general en Sin Tenedor Restauración Organizada; Sergio de Eusebio, Partner and Supply Chain Corporate Director de Beer&Food; y Mariano Najles, Co Founder y CEO de Las Muns. Todos ellos representan a empresas que no han dejado de operar durante la pandemia y que han reforzado sus servicios de entrega a domicilio, vía delivery o take away.
Cada uno desde su experiencia, todos los presentes reconocieron que el envío a domicilio ha servido para mantener sus negocios activos y la relación con sus clientes, además de observar cambios en los modelos de consumo. En este sentido, Guillermo Fuente, consideraba que el periodo de pandemia ha servido para ampliar la penetración del uso del delivery con una expansión del rango de edad de quienes recurren al servicio, la captación de nuevos clientes en mercados secundarios, además del aumento de pedidos takeaway.
Para un modelo de negocio basado principalmente en la experiencia de sala como el de las marcas de Beer&Food (Tony Roma’s, Carl’s Jr., La Chelinda o Tommy Mels), el tener que afrontar la primera ola de la Covid-19 mediante el refuerzo del delivery, recordaba Sergio de Eusebio, les ha ayudado para conocer mejor a su empresa y ayudar a mejorar sus operaciones. Como ejemplo, el responsable del grupo multimarca, reconocía que algunos locales donde el delivery suponía un 10% de las ventas a finales de 2019, ahora ya se sitúa en el 50%.
Flujos de circulación
Mariano Najles, responsable de una marca como Las Muns, nacida para el delivery y el takeaway hace varios años, el gran cambio de la crisis sanitaria en la comida está en la ampliación de las edades de usuarios, pero también en los momentos de consumo. Además, recordó que las diferentes etapas de la pandemia han modificado los flujos de circulación de la ciudadanía, cambiando el mapa de ingresos de sus locales. Asimismo, destacó que la concentración de pedidos le ha obligado en alguna ocasión a volver a sus orígenes y reforzar con personal propio el reparto de producto para hacer frente a la demanda.
En cuanto a los cambios en los hábitos de consumo, Rodrigo Roche, responsable de marcas como Sushicatessen, destacó como uno de los principales el hecho de que el público ha adelantado el horario de sus pedidos coincidiendo con los toques de queda, lo que les ha obligado a abrir la recepción de pedidos media hora antes. Asimismo, adelantó que este aumento del delivery, estabilizado tras el primer confinamiento, afectará en el futuro más a la compra de comida en supermercado que al consumo en hostelería.
Por su parte, Sara Serantes, destacó que el gran reto que debe afrontar la hostelería ante el asentamiento del delivery como realidad y no una tendencia reside en la digitalización, un proceso de adaptación que ayudará a las empresas del sector a gestionar mejor sus operaciones ante los picos de demanda. En este punto, la fundadora de Freshperts, apostó por un modelo de expansión mixto entre locales físicos y dark kitchens que permitan dar servicio de delivery y takeaway a zonas amplias. Y todo ello, con las aplicaciones propias como gran herramienta de trabajo en el reparto a domicilio.
Apps propias VS plataformas
En este punto todos los participantes coincidieron en que los canales propios serán fundamentales en el futuro para las marcas para evitar la situación actual en la que consideran que las plataformas de comida a domicilio están haciendo que no sea rentable el servicio de delivery. Los ponentes también consideraron que es necesario educar a los usuarios y explicar el verdadero coste del servicio, algo complicado debido a las políticas de promociones y eliminación de los costes de envío que dominan el mercado de unos agregadores que están inmersos en una feroz competición por el dominio del segmento.
La mesa redonda también sirvió para que los representantes de las marcas hicieran un alegato en favor de la hostelería y su capacidad para mantener en activo un servicio seguro para la población, además de pedir uniformidad de criterio a las Comunidades Autónomas a la hora de regular el delivery y el takeaway en esta segunda ola. Todos coincidieron que el delivery se ha demostrado como un servicio seguro y la actividad hostelera como una de las que menos focos de contagio ha generado.
En cuanto al futuro, se impuso la visión de una hostelería donde el delivery y el takeaway se reforzarán aún más en su crecimiento, pero en la que no desaparecerá el gusto de volver a disfrutar de la experiencia en los locales, a pesar de que el público mantendrá su prevención por la dura lección de la pandemia. Aunque muy lejano en el horizonte, hubo quien auguró una traslación de los hábitos de la calle al pedido a domicilio de comida desde el móvil, es decir, la convivencia en los dispositivos entre las Apps propias de restaurantes y cadenas favoritas para pedir sobre seguro y las de las grandes plataformas para hacer búsquedas de nuevas referencias.
Esta tercera sesión de #Restaurando2021, patrocinada por Epson, Diversey, Scotsman y esta publicación, contó el pasado miércoles 18 con una continuación gracias a una cuarta entrega de la serie de debates dedicada a “Delivery: relación con el cliente”. En ella, cuya crónica también podrán leer aquí, diferentes compañías del sector analizaron cómo esperan mantener el interés del público en un mercado de delivery donde la competencia crece y el factor de la experiencia en el local está herido por los cierres y restricciones derivadas de la pandemia. Participaron Carlos Arévalo, director de tiendas de Pastelería Mallorca; Ander Hilario, General Manager de Tuk Tuk Asian Street Food; Carlos Ruiz, CEO de Mexicana de Franquicias; y Hugo Rodríguez de Prada, co CEO de Grosso Napoletano; bajo la moderación de Patricia Fernández, responsable de Canal Horeca en AECOC.
