por Clara Román
La segunda jornada del congreso Foodservice Forum 2022, que tuvo lugar el pasado 2 de junio en el CCIB de Barcelona, reunió a importantes representantes de la restauración en diferentes mesas y ponencias que pusieron el foco en el papel que juega la tecnología en el sector.
El congreso, organizado por Restauración News e impulsado por Peldaño, dio comienzo con una mesa redonda de pura actualidad, que además contó con un plantel de lujo. Bajo el nombre “Del Tik Tok al Metaverso. RRSS en Hostelería”, esta mesa de debate moderada por la especialista en redes y fundadora de Brandcrops, Daniela Goicoechea, analizó en profundidad el papel de las redes en la hostelería.
Vicio, Aloha Poke y The Fitzgerald, casos de éxito de gestión de redes sociales
Aleix Puig, CEO de la enseña de hamburguesas Vicio, que ha logrado generar una gran comunidad en Instagram, indicó que la marca nació en esta red social “por vocación y para escuchar a la gente”.
Una de las estrategias que siguieron desde su equipo interno de redes sociales fue la de no publicar muchas imágenes de personas en su cuenta. Así lo explicó Aleix Puig: “Nosotros sacamos en nuestras redes a muy pocas personas, y con esto conseguimos hacer ver que la marca no tiene propiedad, no es de nadie, por lo que nuestros clientes pueden llevársela a casa”.
En la mesa también participó Guillermo Fuentes, cofundador de Aloha Poké, quien puso el foco en lo importante que es utilizar las redes sociales como un canal de comunicación con los clientes. “Es un canal bidireccional que nos ayuda a conseguir mucho feedback”, explicó Guillermo Fuentes.
La marca destina el 80% de sus recursos de social media a Instagram, aunque desde hace un año están presentes también en Tik Tok, donde elaboran un contenido diferente. Actualmente Aloha Poke también apuesta por Twitch, canal que últimamente está muy de moda y en el que están presentes a través de su colaboración con el equipo gaming CaseEsports.
En cuanto al metaverso y a su papel en la hostelería, Guillermo Fuentes aseguraba: “Le queda todavía un periodo de madurez importante, pero llegará, y pronto eventos como este o lanzamientos de productos podrían hacerse de manera virtual”.
El metaverso, un mundo por explorar
Carlos Gelabert, cofundador de The Fitzgerald, aportó también su granito de arena a esta interesante mesa, con la que los asistentes han podido aprender todo sobre casos de éxito de gestión de redes en restauración.
Para Gelabert, lo más difícil siempre fue la exigencia que la propia marca se impuso a sí misma. “Desde el principio queríamos crear contenido relevante, pero, ¿qué es eso? Al final comprendimos que se trata de ser transparente, tener nuestro discurso claro, es una manera más de expresar quienes somos”, explicó durante el debate.
En The Fitzgerald han apostado desde el principio por una comunicación disruptiva, que les ha ayudado a conectar con su comunidad, y por eso mismo Carlos Gelabert no dudó en asegurar que el metaverso seguirá ayudándoles a ser cada vez más disruptivos. “Se trata de ir más allá de ser un restaurante metido en cuatro pardes. Lógicamente no se podrá comer, pero el metaverso traerá muchas posibilidades”, indicó el ponente.
Entender la experiencia del cliente en delivery
Tras esta primera mesa redonda, llegó la ponencia de Francisco Muñoz, CEO de Gastro Ranking, en la explicó la importancia del Business Intelligence en la estrategia de delivery.
Gastro Ranking lleva desde 2014 analizando la experiencia del consumidor, tiene presencia en 8 países y monitorizan a un total de 670.000 restaurantes. Recientemente la compañía ofrece un nuevo servicio que ayuda a los restaurantes a entender mejor la experiencia de los clientes en delivery.
De esta manera, Muñoz explicó los factores que se pueden medir a través del delivery: la reputación, la lealtad de los clientes a través del Net Promoter Score, la competencia, el posicionamiento del restaurante, y los precios.
Intermediación y venta directa, a debate en Foodservice Forum
A continuación, el congreso de Foodservice Forum acogió la segunda mesa de debate del día, “Intermediación vs. Venta directa en restauración. Pros y contras. ¿Por dónde pasa el futuro?”. Edurne Uranga, directora de Foodservice para España de The NPD Group fue la encargada de moderar el encuentro, que reunió a representantes de importantes marcas de restauración y de empresas especializadas en soluciones tecnológicas para hostelería.
Sara Serantes, CEO de Freshperts, marca que tiene sus ventas repartidas en un 70% de canal propio y un 30% por agregadores, tomó palabra en el debate para asegurar que el objetivo final es conseguir un 50-50, un equilibrio entre los dos canales.
Pese a haber nacido como un “operador con ADN tecnológico”, según Serantes, sí es cierto que para Freshperts en 2020 y el 2021 fueron “unos años de digitalización en los que nos integramos con diferentes partners para aportar un valor añadido al cliente en su experiencia”.
Sergio Osona, General Manager Iberia de Deliverect, también estuvo presente en la mesa e indicó y acerca del debate entre venta directa o intermediación, indicó: “Lo importante es que cada negocio de restauración entienda cuál es el valor de los canales, y lo bueno es que se puede elegir y las marcas pueden crear su propio canal directo a través de soluciones”.
¿Gasto o inversión?
Durante el encuentro, Alessio Di Gaetano, Co-Founder & Chief Revenue Officer de Dynameat, señaló que siempre hay un tipo de cliente al que se no se puede llegar, por lo que los agregadores son importantes para poder acceder a él.
Además, Di Gaetano explicó: “Con el Covid todo el mundo comenzó a ofrecer delivery, pero sin preparar una carta específica para este canal. La tecnología aquí te puede ayudar a gestionar ambos canales de manera muy dinámica”.
En la mesa se debatió sobre si la intermediación mediante agregadores se seguía viendo en el sector como un gasto o más bien como una inversión. Jacobo Álvarez Castillo, jefe de operaciones de Sibuya destacó: “Como grupo tenemos claro que es una inversión, pero es cierto que los franquiciados lo ven más como un gasto”. No obstante, los resultados para Sibuya gracias a los intermediarios han sido muy buenos, en palabras de Jacobo Álvarez Castillo: “Hemos ganado muchos clientes gracias al delivery y el reto ahora es saber mantenerlos”.
Para Darío Méndez, Sales Director Iberia de TheFork, la clave para mantener y fidelizar a estos clientes es “tener información, lo que se puede conseguir gracias a la utilización de tecnología en el negocio”. Así, Darío Méndez explicó: “Cada establecimiento tiene que analizar sus datos y ver el balance. Los datos muestran que en el primer trimestre de 2022 las reservas online han crecido en un 25% respecto a 2019, lo que demuestra que hemos ido un paso más allá y hay que saber aprovecharlo”.
Foodcoin presenta su nuevo sistema de pagos en Foodservice Forum
El siguiente en subir al congreso de Foodservice Forum fue Ricardo Marín, CEO de Foodcoin. Durante su ponencia, Ricardo Marín explicó su propuesta de sistema de pago basado en las criptomonedas, concebido para incrementar las ventas en los negocios de restauración.
“Debemos tener claro que el mundo cripto es una economía de incentivos y recompensas. Por eso con nuestro sistema aplicado a la hostelería conseguimos que todos los usuarios tengan ventajas por utilizarlo”, indicó Ricardo Marín.
Para convertir a Foodcoin en el “banco de la hostelería”, la compañía tiene que seguir un proceso, que Ricardo Marín explicó paso a paso en su ponencia.
Primero hay que trabajar en un sistema de fidelización, para después pasar a una publicidad segmentada, que más tarde permite una retribución flexible. Más adelante la idea es internacionalizar la moneda y ya trabajar en el blockchain y crypt. Con todo esto, Ricardo Marín aseguró: “Aunque sea un sistema de pago que a día de hoy cuesta de entender, va a ayudar a incrementar la venta en hostelería”.
La digitalización, una evolución de la cultura organizativa
A continuación, fue el turno de la ponencia de Sighore-ICS, que contó con la presencia de Jorge C. Juárez, CEO y fundador de la compañía; Luis Juárez, director de desarrollo de negocio de Sighore; y María José Morera, directora de Cooking Numbers.
La ponencia trató el tema de las claves de la digitalización en un negocio de restauración y sobre esto, Luis Juárez indicó que lo más importante era la adaptabilidad: “Cuando el cliente tiene una necesidad tiene que ser capaz de hacerla realidad en un máximo de 3 o 4 días, sino ya pierde esta necesidad inicial”.
Como prueba de cómo ayuda Sighore a sus clientes en el proceso de digitalización, en la ponencia estuvo María José Morera, directora de Cooking Numbers y colaboradora de Sighore desde hace 25 años.
En su intervención, Morera indicó cómo el back office ha dado un salto muy importante hacia la digitalización: “Gracias a soluciones como la de Sighore ha llegado un momento en el que todo lo tengo en la palma de la mano, ya que permite gestionar pedidos, inventario, escandallo… Y saber la rentabilidad que estamos teniendo al momento”.
Tecnología para mejorar la experiencia de clientes y empleados
Foodservice Forum se despidió por todo lo alto gracias a una última mesa de debate moderada por Ana I. García, redactora jefe del Área de Hostelería y Hotel de Peldaño. El encuentro reunió a Carlos Gómez Vendrell, cofundador y CEO de Cheerfy, con los directivos de grandes grupos de restauración como Nomo, Andilana o Lara Grill para hablar de cómo influye la tecnología en la experiencia de clientes tanto internos como externos.
Carlos Gómez Vendrell, como CEO de la solución tecnológica Cheerfy, declaró que “la tecnología puede tener un rol en todos los espacios, ya que tiene la ventaja de que se puede hacer un traje a medida para cada cliente, que a veces es invisible, pero es primordial para mejorar la experiencia del cliente”.
Desde Grupo Nomo, su cofundador Ramón Jiménez aseguró: “Es muy importante que la digitalización no se convierta en una barrera, siempre hay que hacer que aporte valor añadido”. De esta manera, la tecnología juega un papel muy importante en Grupo Nomo también en la mejora de la comunicación interna de sus equipos, gracias a su propia aplicación, que permite una comunicación fluida.
Una tecnología que aporte valor, conclusiones de Foodservice Forum
David Romero, CEO de Andilana, indicó que para que la tecnología aporte valor al negocio lo que es “saber el tipo de relación que quieres tener con tus clientes”. En Andilana conocen muy bien a los comensales que les visitan, que identifican con un público más tradicional que prefiere la carta física a la digital. Por este motivo, Romero indicó: “Nuestros restaurantes no tienen que ser tecnológicos en el front office porque queremos que sean espacios en los que se pueden vivir momentos de desconexión”.
José Manuel Da Silva, CEO de Lara Grill, participó también en la mesa, en la que mencionó lo importante que es hacer “coexistir al público analógico con uno más digital, ya que al final este último será el futuro”.
En cuanto a la experiencia de los empleados con la tecnología, Da Silva no dudó en asegurar: “Tenemos una relación 100% digital con nuestros empleados, lo que nos permite que sea una relación muy cercana. Nuestro staff es muy joven y se maneja con el móvil, por lo que tenemos que hablar su idioma y ser tecnológicos en este sentido. Es cierto que actualmente no todas las plantillas son así, pero lo serán”.
Las mesas y ponencias de la segunda jornada del congreso de Foodservice Forum 2022 pusieron el broche final perfecto a esta cita del sector de la restauración, que estuvo enmarcada en el evento multisectorial Plataforma de Negocio.
Si te perdiste la crónica de la primera jornada de Foodservice Forum 2022, puedes leerla aquí. Próximamente iremos contando mucho más de todo lo que sucedió en el evento de Restauración News. ¡Mantente atento a nuestra web y redes sociales!
