Por Jose Alberto Bethencourt, director y fundador de Bethencourt Gallardo Estudio
Bethencourt Gallardo Estudio, un estudio de arquitectura con sede en Madrid, ha desempeñado un papel fundamental en la transformación y crecimiento de la cadena de restaurantes Goiko en España y Francia. Desde 2013, han colaborado con Goiko en la creación y diseño de más de 120 locales en 37 ciudades, contribuyendo a la evolución de la marca y mejorando la experiencia de los clientes.
La historia de esta colaboración se remonta al año 2013, en los inicios de Goiko. Los primeros locales comenzaron siendo acogedores y de ambiente íntimo. A medida que la marca creció, Bethencourt Gallardo Estudio veló por mantener la calidez del espacio pero al mismo tiempo innovó el diseño y optimizó los procesos y espacios para mantener la esencia de la marca y satisfacer las demandas de una creciente clientela.
Con más de 150 locales de hostelería, entre Goiko y otras marcas, en su portafolio, Bethencourt Gallardo se ha convertido en un estudio que entiende el diseño de la hostelería partiendo de la experiencia del cliente y del equipo.
Todo este conocimiento se puede traducir en 3 grandes aprendizajes que pueden ser útiles para todos los hosteleros y arquitectos.
Para diseñar un restaurante es vital entender el servicio a profundidad
Uno de los desafíos clave de cualquier arquitecto es que debe adaptarse a diferentes tipologías de local, distintos tamaños y formas de espacio, cumplir con las normativas locales y además ser capaz de generar un diseño que cumpla con los requisitos de rentabilidad y ventas de la marca. Para lograrlo, Jose Bethencourt, fundador del estudio, siempre comienza por entender profundamente el servicio y al cliente final. En este proceso, no solo se realiza un trabajo de análisis sino que también se toman decisiones en conjunto con los equipos de expansión y los empresarios para entender sus necesidades específicas.
«La rentabilidad de un restaurante no solo se trata de aumentar el número de sillas por turno, sino de crear una experiencia que fascine a los clientes y los invite a volver.»
No es suficiente con entender qué vende un restaurante, por ejemplo, hamburguesas. Va mucho más allá. Un buen diseño se produce al entender cómo se hablan en cocina, cómo se hacen las salsas, en qué parte debe estar ubicado el pan para que el equipo pueda hacer su trabajo en armonía. También se tiene en consideración el flujo de los camareros y el equipo de sala: cómo hacen la comanda, cuándo se comunican con cocina, dónde debe estar el pase para lograr una buena comunicación entre ambos equipos. Al equipo le sumamos la percepción del cliente: qué ven y qué no deben ver, cuáles son los momentos más importantes de la experiencia, cómo les hacemos sentir en casa.
Una de las responsabilidades del arquitecto es maximizar la rentabilidad con el diseño propuesto y esto lo puede hacer entendiendo las funciones de cada miembro del staff. Por ejemplo, es poco rentable tener a una persona solamente recibiendo a los clientes en la entrada, sería ideal que esta persona pudiese ejercer otras tareas durante el servicio. Trabajando con Goiko, Bethencourt Gallardo fue iterando el diseño de “la torre” o recepción, basado en las necesidades planteadas por el equipo de operaciones, logrando que la persona que estuviese a cargo de recibir a los clientes, tuviese a mano también lo necesario para encargarse de los pedidos delivery, atender llamadas, modificar reservas y en algunos casos tener una visión global sobre el servicio. Esto aumentó la rentabilidad y la eficiencia del staff.
Cada centímetro optimizado aporta al funcionamiento y a la rentabilidad
Cuando hemos entendido cómo funciona hasta el último detalle del servicio, el arquitecto puede meter la lupa en los procesos para optimizarlos al detalle. Cada centímetro cuadrado de la cocina y la barra es oro y debe ser usado de la forma más eficiente posible. Entender los procesos se logra con la experiencia, viviendo las cocinas y analizando los servicios y buscando posibles espacios de mejora y optimización. En este proceso, se toman en cuenta las sugerencias y necesidades específicas del equipo de operaciones y los empresarios para asegurar que cada espacio sea tanto funcional como rentable. Solo luego de muchos locales diseñados sabes exactamente cuál es la altura ideal para las mantequilleras y qué tan lejos debe estar la freidora de la plancha, para evitar accidentes, por mencionar un caso.
El enfoque debe estar en optimizar los procesos de producción y tránsito del staff sin perder de vista lo que viven los clientes para garantizar una experiencia excepcional para todos los involucrados.
El espacio consistente con la esencia de marca y diseñado cuidando el detalle
En estos 11 años de trabajo con hosteleros, Bethencourt Gallardo ha demostrado que la estética arquitectónica, en armonía con la marca, desempeña un papel esencial en mejorar la experiencia del cliente. Cuando el diseño es consistente con la identidad y la personalidad de la marca, la experiencia es tan intensa que genera un recuerdo.
“Como arquitectos”, dice Jose Bethencourt, “también debemos ser capaces de contar historias con los espacios. Cada cliente que llega a un local tiene su propia expectativa y cada punto de la historia o experiencia que atraviesa debe ser estudiada para que genere la emoción que la marca quiere transmitir. Desde los materiales que usamos en las sillas, la selección musical, la ubicación de cada punto de luz, hasta el espacio donde se esconden los cubos de basura, todos sirven de escenario para la historia que vive cada cliente en cada mesa».
¿Qué es lo primero que ve un cliente cuando entra a nuestro local? Este es el tipo de preguntas que los arquitectos deben hacerse. En esta respuesta específica, muchas veces no se profundiza suficiente. Un cliente cuando entra a un local podría tener un primer plano que lo recibe, que debe ser diseñado para generar una primera impresión, pero también se encuentra con un plano largo, donde entiende la verdadera extensión de un local. Muchos diseños pecan por no darse cuenta de lo que hay en ese plano largo o de profundidad y en muchos casos lo que los clientes se consiguen son espacios de servicio como los aseos. Un error como este ya rompe con el storytelling que la marca quiere contar.
La historia entre Bethencourt Gallardo Estudio y Goiko es un ejemplo de cómo la arquitectura y el diseño pueden influir en la experiencia del cliente en el sector de la restauración, y cómo la atención a los detalles y la adaptación constante son clave para el éxito de una cadena de restaurantes en crecimiento.
