«Los comentarios positivos hacia las franquicias predominan en las redes sociales». Así se desprende del primer análisis sobre la situación de las franquicias de restauración y alimentación en redes sociales. Un trabajo llevado a cabo por la Asociación Española de Franquiciadores y la agencia The social media family.
Centrándonos en el área de restauración, para llevar a cabo el análisis se analizaron 15 empresas del sector de restauración, tanto a nivel cuantitativo (análisis de las publicaciones durante la campaña navideña) y cualitativo (50 menciones a las cuentas seleccionadas por la plataforma, excluidas las autopublicaciones, que representan un total de 2.000 impactos.
Cerca de 6,5 millones usuarios siguen a alguna franquicia de alimentación o de restauración analizadas en Facebook, 10 veces más que la suma de los followers de los perfiles oficiales de las cuentas de Twitter
• Las franquicias de restauración publican menos de una vez al día, de las cuales el 91 % son imágenes o vídeos.
• Casi tres de cada cuatro menciones a franquicias de restauración en Facebook son de carácter positivo.
• Atención al cliente es la única que registra más comentarios negativos que positivos, siendo por tanto uno de los principales aspectos a trabajar por parte de las franquicias de restauración.
• Los clientes son el origen del 96 % del total de menciones y representan el total de las menciones negativas para las franquicias.
• En este red social publican una media de 8,5 publicaciones al día, de las cuales el 76 % solo tienen texto.
• En el sector de la restauración Twitter se utiliza como canal de atención al cliente.
• Productos es la temática que más comentarios genera para las franquicias de restauración (59 % del total de menciones). Mientras que atención al cliente es la que más críticas recibe y la única temática en la que se registran más menciones positivas que negativas.
• La mayoría de las menciones negativas provienen de clientes enfadados o descontentos (un 82 % del total de los impactos negativos analizados), si bien la tónica general es un predominio de comentarios positivos.
Conclusiones del análisis
• Las franquicias no deben tener miedo a entrar en las redes sociales. Pese a las críticas detectadas, predominan los comentarios positivos hacia éstas.
• Sin embargo, deben controlar más las cuentas de sus franquiciados y mantener una imagen de marca para las cuentas principales y la de los franquiciados. Las redes sociales se erigen como una potente herramienta a la hora de defender la reputación de la franquicia frente a las malas prácticas de sus franquiciados, al ser un canal en tiempo real donde poder interactuar con sus empleados y clientes.
• Una correcta monitorización de las redes permite a la franquicia adelantarse a futuras crisis de reputación que podrían afectar a la visibilidad de la marca. Frente a esto, la responsabilidad social corporativa, el patrocino y mecenazgo se muestran como una forma efectiva de mejorar la reputación de las franquicias en redes sociales.
